แนวทางการพัฒนาบริการหลังการขายของศูนย์บริการรถยนต์ = Development of after-sale service in car service center.

Abstract

สารนิพธ์เรื่องนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ และปัญหาในการบริการหลังการขายต่อศูนย์บริการและผู้ใช้บริการ เพื่อหาเป็นแนวทางการพัฒนาบริการหลังการขายของศูนย์บริการรถยนต์ ผู้วิจัยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการคัดกรองข้อมูล การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) และการสนทนากลุ่มย่อย (Focus Group) จากผลวิจัยพบว่า 1) ผู้ใช้บริการโดยส่วนใหญ่มักจะเลือกใช้ศูนย์บริการที่มีทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการเดินทาง เช่นใกล้บ้านหรือที่ทำงาน และยังให้กับคุณภาพการบริการโดยที่ศูนย์บริการต้องคำนึงถึงคือเรื่องกระบวนการบริการที่รวดเร็วทุกขั้นตอนเป็นไปตามที่ศูนย์บริการประเมินระยะเวลาไว้รวมทั้งการบริการต้องมีความเป็นมาตรฐานรถยนต์ที่ผ่านการซ่อมบำรุงต้องเรียบร้อยสะอาดไม่มีปัญหาในการใช้งาน และช่างมีความชำนาญสามารถแก้ไขปัญหาได้ตามที่ผู้ใช้บริการคาดหวังได้ รวมถึงพนักงานที่ปรึกษาด้านการบริการต้องมีความรู้สามารถอธิบายรายละเอียดการซ่อมบำรุงและประเมินค่าใช้จ่ายได้อย่างชัดเจนยุติธรรมรวมทั้งสามารถแนะนำวางแผนการซ่อมบำรุงรถยนต์ระยะยาวให้ประหยัดและปลอดภัยรวมทั้งยังต้องมีบุคลิกที่ดี มีกิริยามรรยาทที่สุภาพ มีอัธยาศัยไมตรีที่ดีในการบริการ 2) การพัฒนาบริการหลังการขายศูนย์บริการต้องทำให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานบริการทั้งหมดพึงพอใจในการบริการทั้งผู้ใช้บริการและพนักงานศูนย์บริการ เพราะเมื่อผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการจะทำให้คุณภาพการบริการโดยรวมดีขึ้น 3) สิ่งอำนวยความสะดวกผู้ใช้บริการคาดหวังเพียง มีสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานที่ศูนย์บริการพึงมี เช่น ห้องพักรับรองที่สะอาดเป็นสัดส่วน อาหารว่างเครื่องดื่ม และอินเตอร์เน็ตไร้สาย 4) ส่วนบริการเสริมที่ผู้ใช้บริการเสนอแนะให้ศูนย์บริการมีเพิ่มเติมคือ มุมพักผ่อนส่วนตัว อาหารมื้อหลัก บริการรถรับส่ง บริการรถยนต์ให้เช่าระหว่างซ่อม บริการนอกสถานที่หรือนอกเวลาทำการ ซึ่งหากศูนย์บริการสามารถมีบริการเสริมเหล่านี้ได้หรือมีเพียงบางอย่าง จะทำให้ศูนย์บริการมีจุดเด่นกว่าศูนย์บริการอื่นและผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจเกินกว่าที่คาดหวัง (Over Expectations)