การศึกษาความแตกต่างของกิจกรรมการตลาดเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในการให้บริการกับลูกค้าระหว่างกลุ่มช่างและเจ้าของบ้าน กรณีศึกษา: บริษัท เอสซีจี โฮมโซลูชั่น จำกัด = Differentiation of buyer-seller relationship marketing practice between local contractor and home owner: the case study of SCG home solution co.,ltd.

Abstract

สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นการประยุกต์ใช้กับทฤษฎีกระบวนการในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อการศึกษาความแตกต่างของกิจกรรมการตลาดเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในการให้บริการกับลูกค้าระหว่างกลุ่มช่างและเจ้าของบ้าน กรณีศึกษา: บริษัท เอสซีจี โฮมโซลูชั่น จำกัด โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก (Indept Interveiw) เพื่อให้เข้าใจประสบการณ์และหน้าที่รับผิดชอบซึ่งมีผลต่อการมีปฎิสัมพันธ์กับกลุ่มช่างและเจ้าของบ้าน โดยผู้เข้าร่วมงานวิจัย ได้แก่ ผู้จัดการสาขา 1 คนและพนักงาน ประจำศูนย์ที่ให้บริการกับกลุ่มช่างและเจ้าของบ้าน 2 คน ต่อ 1 ศูนย์บริการ โดยสัมภาษณ์รวมทั้งหมด 6 ศูนย์บริการ จำนวน 18 คน จากผลการสัมภาษณ์ พบว่า กิจกรรมการตลาดที่ใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้แก่ สื่อโฆษณาและรายการส่งเสริมการขาย (Advertising and Sale Promotion) การใช้ระบบ CRM (Utilizing CRM Software) การสื่อสารที่มีประสิทธิผล (Communication Effectiveness) การบริหารการขายแบบ Cross Selling และการบริการหลังการขาย (Service Recovery) และจากการวิจัยพบว่า กิจกรรม การตลาดที่นำไปปฏิบัติผ่านแต่ละขั้นตอนของกระบวนการในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มช่างและกลุ่มเจ้าของบ้านเพื่อให้วัฏจักรชีวิตของลูกค้ายาวนานที่สุดมีความแตกต่างกัน เนื่องจากรูปแบบพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าทั้งสองกลุ่มมีความแตกต่างกัน โดยกลุ่มช่างจะคำนึงถึงผลประโยชน์ของตนเป็นหลักและต้องการความสะดวก รวดเร็ว ดังนั้น การปฏิบัติกิจกรรมจึงต้องเน้นการสร้างความน่าเชื่อถือ ความเอาใจใส่จากการให้บริการ จนถึงการโทรติดตามอย่างสม่ำเสมอ สำหรับ กลุ่มเจ้าของบ้าน เป็นผู้มีส่วนได้เสียอย่างแท้จริง จึงจะเน้นการปฏิบัติกิจกรรมเพื่อสร้างความไว้วางใจ ซึ่งถูกสื่อสารออกไปในลักษณะการเข้าเยี่ยมหน่วยงาน หรือ การบริการถอดแบบและขึ้นรูปสามมิติเพื่อความเข้าใจที่ง่ายขึ้น ดังนั้น คุณค่าของกิจกรรมการตลาดจะนำ ไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกันระหว่างบริษัท เอสซีจี โฮมโซลูชั่น จำกัด และลูกค้าทั้งสองกลุ่มเพื่อความสัมพันธ์ที่ยาวนานมากขึ้น