การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของแผนกสินค้าขาเข้า บริษัท เคไลน์ โลจิสติกส์ (ประเทศไทย) จำกัด = The study of the expectation and perception of clients to the service qualities of air import cargo department K'line logistics Thailand ltd.

Abstract

งานวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของผู้รับบริการจาก แผนกสินค้าขาเข้า บริษัท เคไลน์โลจิสติกส์ (ประเทศไทย) จำกัดเพื่อนำผลที่ได้มาหาแนวทางในการรักษาฐานลูกค้า และการปรับปรุงการบริการของบริษัทเคไลน์ฯโดยการวิจัยครั้งนี้ ประกอบด้วย การวิจัยเชิงเอกสาร และการสัมภาษณ์เชิงลึก ซึ่งแบ่งกลุ่มตัวอย่างเป็น 3 กลุ่มคือ กลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรมากกว่า 50% ของรายได้ทั้งหมดกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรมากกว่า 20% ของรายได้ทั้งหมดและกลุ่มลูกค้าที่สามารถจะทำกำไรได้ในอนาคตจำนวนทั้งหมด 13 บริษัท จากผลการศึกษาพบว่าแนวทางในการรักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ คือ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทฯกับลูกค้าโดย 1. พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ที่ติดต่อกับลูกค้าควรมีการไปพบลูกค้า สอบถามถึงความต้องการในการใช้บริการและเสนอการบริการได้ทันกับความต้องการของลูกค้าด้วยตัวเอง เพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น2. จัดทำแผนพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความเชื่อมโยง ระหว่างบริษัทเคไลน์ ฯ และลูกค้า เพื่อปรับสถานะการทำงานของพนักงานในบริษัทเคไลน์ฯ ให้เป็นปัจจุบัน รวมถึงแสดงชื่อและช่องทางการติดต่อผู้รับผิดชอบแต่ละงาน ส่วนแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการ มีดังต่อไปนี้ 1. จัดระบบการทำงานโดยปรับลดขั้นตอนการทำงานเพื่อความคล่องตัว 2. จัดทำแผนพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความเชื่อมโยงกันภายในองค์กร 3. จัดทำแผนอบรมพนักงานประจำปี 4. กำหนดเกณฑ์การประเมินการทำงานประจำปีของพนักงาน5. จัดทำคู่มือขั้นตอนการเดินพิธีการศุลกากรให้กับพนักงานลูกค้าสัมพันธ์