การศึกษาพฤติกรรมของพนักงานบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค = The study on the influence of service staff's behavior on consumer purchasing decision.

Abstract

งานวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมของพนักงานบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เพราะพนักงานบริการเปรียบเสมือนศูนย์กลางที่มีความใกล้ชิดผู้บริโภคมากที่สุด หากพนักงานสามารถมอบคุณค่าและทำให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจได้ ก็จะทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในที่สุด โดยเครื่องมีที่ใช้ในการวิจัยคือ การสัมภาษณ์เชิงลึก เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างเป้าหมาย 3 กลุ่มได้แก่ ผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็ก 5 ราย พนักงานบริการในธุรกิจขนาดเล็ก 7 รายและผู้บริโภคในกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก 6 ราย รวมทั้งสิ้น 18 ราย และมีการสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจงเพื่อสามารถให้เหตุผลและชี้ถึงประเด็นที่สำคัญได้ ผลการวิจัยพบว่า มีปัจจัยที่สำคัญที่องค์กรควรนำไปพิจารณาและให้ความสำคัญมากที่สุดในการรักษาพนักงานบริการและผู้บริโภคให้คงอยู่และจงรักภักดีกับองค์กรสืบไป ได้แก่ ลักษณะของผู้ประกอบการที่เป็นแบบครอบครัว การเป็นที่ปรีกษาที่ดี มีความเป็นกันเอง จะทำให้พนักงานบริการสามารถทำงานได้อย่างเต็มที่และรวดเร็ว และพนักงานบริการจะทำงานได้ดียิ่งขึ้นหากได้รับผลตอบแทนที่มากขึ้น และในส่วนพนักงานบริการเองก็ต้องการมอบบริการให้กับผู้บริโภคผ่านการแนะนำสินค้า และการพูดคุยทักทายแบบเป็นกันเอง ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการให้พนักงานบริการแนะนำสินค้าและบริการ และเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดนอกจากนี้ผู้บริโภคเองก็มีความประทับใจร้านค้าและการบริการจากพนักงานบริการ โดยผู้บริโภคเลือกร้านค้าจากความน่าเชื่อถือ มีชื่อเสียง มีมาตรฐาน และสินค้ามีคุณภาพ