การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการกำหนดกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า กรณีศึกษาสายการบินไทยสมายล์ =The study factors that affects to define customer relationship management strategy of Thai smile airway co., ltd.

Abstract

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความสนใจและเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการนำไปปฏิบัติใช้ในธุรกิจบริการ งานวิจัยชิ้นนี้จัดทำขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์คือ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อธุรกิจ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการกำหนดกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า และ 3) เพื่อนำเสนอแนวทางในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ประชากรในการวิจัยประกอบด้วย ผู้บริหาร 1 ท่าน พนักงาน 3 ท่าน ลูกค้าเก่า 3 ท่าน และลูกค้าใหม่ 3 ท่าน โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกแบบมีโครงสร้าง ซึ่งได้นำผลการสัมภาษณ์เชิงลึกมาวิเคราะห์ตามกระบวนการของการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า ในการบริหารความสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันกับสินค้าและบริการหรือองค์กรนั้น ต้องอ้างอิงจากความต้องการและความพึงพอใจของผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมายเป็นสำคัญ โดยสามารถจำแนกความต้องการและความพึงพอใจของผู้บริโภคออกเป็น 4 ด้าน คือ 1. ด้านผลิตภัณฑ์ 2. ด้านราคา 3. ด้านการส่งเสริมการขายและการตลาด และ 4. ด้านการบริการและบุคลากร ซึ่งทั้ง 4 ปัจจัยล้วนเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกใช้บริการสายการบินฯ ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ในการประยุกต์ใช้กับการกำหนดกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าของสายการบินฯ ต่อไป