การศึกษาปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้โดยสารตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ (Full service Airline) =THE MAIN REASON AFFECTING CUSTOMER DECISION ON THE PURCHASE OF FULL SERVICE AIRLINES.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงสาเหตุสำคัญที่ทำให้ผู้โดยสารตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ โดยผู้วิจัยได้นำปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps) มาเป็นกรอบแนวความคิดในการศึกษา เพื่อให้ผู้ประกอบการสายการบินได้ทราบถึงสาเหตุสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินที่ให้ บริการเต็มรูปแบบ ด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์ เชิงลึก (In-Depth Interview) กลุ่มตัวอย่าง 20 คน ที่มีประสบการณ์ใช้บริการสายการบินที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบ ไม่น้อยกว่า 3 ครั้งต่อปี ผลการวิจัยพบว่า สาเหตุที่ทำให้ผู้โดยสารเลือกใช้บริการสายการบินที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบ โดยเรียงลำดับตามปัจจัยที่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญจากมากไปน้อย ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และบริการ มีมาตรฐานการให้บริการสูงและมีสิ่งอำนวยความสะดวกสบายอื่นๆที่ครบครัน ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการที่ให้ความสำคัญในเรื่องความตรงต่อเวลาของเที่ยวบินมากที่สุด ในด้านบุคลากรของสายการบินนั้นพนักงานมีอัธยาศัยดี พูดสุภาพ เป็นมิตรและเต็มใจให้บริการที่ดี ปัจจัยด้านการส่งเสริมทางการตลาดให้ความสำคัญกับการจัดโปรโมชั่นราคาบัตรโดยสารและการจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมการขายและสิทธิพิเศษอื่นๆ สำหรับสมาชิกสายการบิน ส่วนราคา ค่าโดยสารนั้นคุ้มค่า เหมาะสมกับความสะดวกสบายและสิ่งอำนวยความสะดวก ในขณะที่ปัจจัยด้านช่องทางการจำหน่ายตั๋วที่นั่งโดยสารมีความสะดวกและหลากหลายช่องทาง ในส่วนของการนำเสนอลักษณะทางกายภาพนั้น สนใจเรื่องของอุปกรณ์ ที่นั่ง ภายห้องโดยสารและห้องพักรับรองที่สะอาดและสภาพของเครื่องบินที่มีความใหม่ ทันสมัยแต่ก็ไม่ได้เป็นสาเหตุที่สำคัญในการตัดสินใจมากนัก