คุณภาพด้านการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและทัศนคติต่อตราสินค้าจนนำไปสู่ ความจงรักภักดีที่มีต่อบริการสั่งและจัดส่งอาหารของแอปพลิเคชั่น LINE MAN =QUALITY OF SERVICE RELATED TO CUSTOMERS’ SATISFACTION AND ATTITUDE TOWARD BRAND AFFECTED TO CUSTOMER’S LOYALTY TO LINE MAN APPLICATION.

Abstract

ในปัจจุบันธุรกิจด้านการสั่งและจัดส่งอาหารผ่านแอปพลิเคชั่นเป็นธุรกิจที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่ง จากยอดการสั่งซื้อและยอดใช้บริการที่เพิ่มสูงอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้อัตราการเติบโตของธุรกิจประเภทนี้เป็นไปอย่างรวดเร็วและเกิดการแข่งขันทางการตลาดค่อนข้างสูง LINE MAN ถือเป็นผู้ให้บริการสั่งและจัดส่งอาหารผ่านแอปพลิเคชั่นที่ได้รับการยอมรับและมีอัตราการเติบโตมากถึง 300% ในปี 2561 LINE MAN จึงถือเป็นผู้ให้บริการที่น่าจับตามองและเหมาะสำหรับนำมาศึกษาและวิเคราะห์เป็นอย่างยิ่งว่า ปัจจัยคุณภาพใดที่มีความสัมพันธ์ทำให้การให้บริการของ LINE MAN เป็นที่ยอมรับในด้านความพึงพอใจ ทัศนคติที่ดี และการเกิดความจงรักภักดีต่อตราสินค้าและบริการ การศึกษาครั้งนี้ได้จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์ในการหาความสัมพันธ์ของคุณภาพของการบริการของบริการสั่งและจัดส่งอาหารผ่านแอปพลิเคชั่น LINE MAN ซึ่งประกอบด้วยคุณภาพทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ คุณภาพของข้อมูล คุณภาพของการส่งสินค้า คุณภาพของการจัดการและบริการลูกค้า และความน่าเชื่อถือของระบบและคุณภาพของการเชื่อมต่อ กับความพึงพอใจและทัศนคติของลูกค้า ในการศึกษาครั้งนี้เป็นลักษณะเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลผ่านการใช้แบบสอบถามออนไลน์ โดยเก็บข้อมูลแบบการเลือกหน่วยตัวอย่างแบบตามสะดวก (convenience sampling) จำนวน 458 คน ซึ่งเป็นบุคคลที่เคยใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่น LINE MAN อาศัยอยู่ในเขตพื้นที่บริการ คือ เขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล จากการศึกษาพบว่า คุณภาพของจัดการและบริการลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและทัศนคติของลูกค้ามากที่สุด รองลงมา คือคุณภาพของข้อมูลที่มีความสัมพันธ์ทั้งความพึงพอใจและทัศนคติของลูกค้า อย่างไรก็ตามการศึกษามีการสะท้อนว่า คุณภาพของการส่งสินค้ามีความสัมพันธ์กับความพึงใจของลูกค้าเท่านั้น ในขณะที่ความน่าเชื่อถือของระบบและคุณภาพของการเชื่อมต่อ มีความสัมพันธ์กับทัศนคติของลูกค้าเพียงอย่างเดียวเช่นกัน