ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ คลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า =FACTORS INFLUENCING PATIENT SATISFACTION AT SPECIAL CLINIC OF PHRAMONGKUTKLAO HOSPITAL.

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า (2) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นต่อมิติปัจจัยด้านคุณภาพการบริการของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า (3) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นต่อมิติปัจจัยด้านคุณค่าตราสินค้าของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า (4) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นต่อมิติปัจจัยด้านภาพลักษณ์การบริการของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า (5) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเพื่อรวบรวมข้อเท็จจริง กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า จำนวน 400 คน ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนสิงหาคมถึงตุลาคม พ.ศ. 2562 เป็นระยะเวลา 2 เดือน การวิจัยนี้ศึกษาโดยประยุกต์ใช้แบบจำลอง SERVQUAL สำหรับการประเมินคุณภาพการบริการของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า ประยุกต์ใช้แบบจำลองคุณค่าของตราสินค้าของอาร์เคอร์ (Aaker,1991) สำหรับการประเมินคุณค่าตราสินค้าของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า และประยุกต์ใช้เกณฑ์ของสตีฟและคุ๊ก (Steve and Cook, 1995) สำหรับการประเมินภาพลักษณ์การบริการของคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีค่าเฉลี่ยของระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการโดยรวมทุกมิติปัจจัยเท่ากับ 4.12 ซึ่งอยู่ในระดับเห็นด้วยมาก มีค่าเฉลี่ยของระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านคุณค่าตราสินค้าโดยรวมทุกมิติปัจจัยเท่ากับ 3.76 ซึ่งอยู่ในระดับเห็นด้วยมาก และมีค่าเฉลี่ยของระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านภาพลักษณ์การบริการโดยรวมทุกมิติปัจจัยเท่ากับ 3.82 ซึ่งอยู่ในระดับเห็นด้วยมาก จากผลวิเคราะห์ของการถดถอยเชิงพหุคูณ พบว่า มิติปัจจัยที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้ามากที่สุดคือ ด้านราคาค่าบริการที่เหมาะสมกับลักษณะของงานบริการ ร้อยละ 26.50 รองลงมา คือ ด้านสภาพแวดล้อมของสถานที่ ร้อยละ 22.00 ด้านชื่อเสียงของบริการที่ได้รับรวมถึงการยกย่องชมเชยในบริการร้อยละ 21.60 และอันดับสุดท้ายคือด้านการเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการ ร้อยละ 20.90 ตามลำดับ สำหรับมิติปัจจัยอื่นๆ ที่ไม่มีอิทธิพลต่อผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือในการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้มารับบริการ ด้านการรู้จักชื่อตราสินค้า ด้านคุณภาพที่ถูกรับรู้ ด้านความสัมพันธ์กับตราสินค้าและความภักดีต่อตราสินค้า