ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร กรณีศึกษาเปรียบเทียบร้านยาที่มีหลายสาขากับร้านยาทั่วไป =FACTORS AFFECTING TO THE CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY OF DRUGSTORE IN BANGKOK CASE STUDY BETWEEN: STAND-ALONE AND CHAIN DRUGSTORE.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1)ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร (2)ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาดที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร (3)ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ประกอบด้วยความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือในการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้มารับบริการ ด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร (4)ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจกับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบว่า ร้านยาที่มีหลายสาขามีความคิดเห็นเชิงบวกในปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ได้แก่ มีการขายยามีชื่อเสียง ปัจจัยด้านราคา ได้แก่ มีป้ายบอกราคาที่ชัดเจน ปัจจัยด้านสถานที่จัดจำหน่าย ได้แก่ มีที่จอดรถเพียงพอ และปัจจัยด้านส่งเสริมการตลาด ได้แก่ มีการแจ้งโปรโมชั่นให้ลูกค้าทราบสม่ำเสมอ และด้านโดยรวมแล้วท่านมีความพึงพอใจกับร้านยาแผนปัจจุบันสาขาล่าสุดที่ท่านไปใช้บริการมากกว่าร้านขายยาทั่วไป ในด้านประชากรศาสตร์ พบว่าอายุมีความสัมพันธ์ในเรื่องโดยรวมแล้วท่านมีความพึงพอใจกับร้านยาแผนปัจจุบันสาขาล่าสุดที่ท่านไปใช้บริการ ด้านระดับการศึกษามีความสัมพันธ์ในเรื่องท่านมีความผูกพันต่อตราสินค้าร้านยาแผนปัจจุบันสาขาล่าสุดที่ท่านไปใช้บริการแห่งนี้และมีความตั้งใจจะกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคต และท่านไม่ลังเลที่จะใช้บริการร้านยาแผนปัจจุบันสาขาล่าสุดที่ท่านไปใช้บริการแห่งนี้ถึงแม้ว่าร้านขายยาแผนปัจจุบันอื่นจะมีการส่งเสริมการขายที่ดีกว่าก็ตาม และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ด้านบุคคล ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้มารับบริการ นอกจากนี้ยังพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อระดับความภักดีของลูกค้าที่ ได้แก่ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้มารับบริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ