การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพันของลูกค้าที่รับประทานอาหารร้านอาหารปิ้งย่างแห่งหนึ่ง =FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER ENGAGEMENT OF CUSTOMER THAT DINING AT GRILL RESTAURANT.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความผูกพันของลูกค้าที่รับประทานอาหารร้านอาหารปิ้งย่างแห่งหนึ่ง เนื่องจากสภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัวในปี 2563 ทำให้กลุ่มธุรกิจร้านอาหารปิ้งย่างต้อง เจอกับการแข่งขันที่ดุเดือดในการแย่งชิงลูกค้า กลยุทธ์ทางการตลาดเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในระยะยาว มีอีกหลายปัจจัยที่ช่วยส่งเสริมให้ร้านอาหารปิ้งย่างรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ จากการทบทวนวรรณกรรมในอดีตพบว่า การสร้างความผูกพันของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจการบริการควรมีและเป็นวิธีที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด โดยส่วนใหญ่ในการสร้างความผูกพันจะเน้นการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความไว้วางใจ งานวิจัยนี้ได้ทำการศึกษาความผูกพันของร้านอาหารปิ้งย่างซึ่งอยู่ในบริบทของการให้บริการทำให้คุณภาพการบริการและภาพลักษณ์ของร้านเป็นสิ่งที่สำคัญ จึงนำมาร่วมศึกษาในครั้งนี้เพื่ออธิบายการสร้างความผูกพันของลูกค้ากับทางร้าน งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณใช้วิธีการสุ่มแบบ Convenient Sampling โดยมีแบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล ซึ่งได้กลุ่มตัวอย่าง 404 คน ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพบริการ (Service Quality) และภาพลักษณ์ของร้าน (Brand Image) ทำให้เกิดทั้งความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) และความไว้วางใจ (Brand Trust) ของลูกค้าจนนำไปสู่ความผูกพัน (Customer Engagement) กับทางร้านอย่างมีนัยยะทางสถิติ ความน่าสนใจในงานวิจัยครั้งนี้คือภาพลักษณ์ของร้านอาหารปิ้งย่างส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด เนื่องจากร้านอาหารปิ้งย่างสามารถสร้างภาพลักษณ์ของร้านให้แข็งแกร่งและโดดเด่นกว่าร้านอื่นจนทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีในการรับประทานอาหารกับทางร้าน