อิทธิพลของการรับรู้คุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking ต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ = THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY PERCEPTION ON MOBILE BANKING THROUGH BANK CUSTOMER SATISFACTION.

Abstract

งานวิจัยเชิงปริมาณนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking ต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ โดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้งานและทำธุรกรรมทางการเงินบนแอปพลิเคชัน Mobile Banking จำนวน 225 คน ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนา และทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติไคสแสควร์ (Chi-Square) One-Way Anova และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า จากปัจจัยส่วนบุคคลทั้ง 6 ด้านอันประกอบไปด้วย เพศ อายุ ที่อยู่อาศัยปัจจุบัน ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้นั้น ปัจจัยด้านอาชีพที่แตกต่างกันส่งผลต่อทั้งความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking ที่แตกต่างกันในบางรายด้านและภาพรวม รวมถึงระดับการศึกษา ของผู้ใช้งาน Mobile Banking ด้านเดียวเท่านั้นที่ส่งผลต่อความพึงพอใจที่แตกต่างกัน ในส่วนของการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการ Mobile Banking จากการเปรียบเทียบความความแตกต่างระหว่างความคาดหวังในการบริการและการรับรู้จริงที่ได้รับภายหลังการบริการ ในคุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking ใน 4 มิติ ได้แก่ ด้านประสิทธิภาพของการใช้งาน ด้านการทำให้บรรลุเป้าหมาย ด้านความเป็นส่วนตัว และด้านความพร้อมของระบบผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีระดับความคาดหวังอยู่ในระดับที่สูงกว่าการรับรู้จริง ผลลัพธ์แสดงผลเป็นลบทุกด้าน แปลความหมายได้ว่ากลุ่มตัวอย่างยังไม่พึงพอใจในทุกด้านของคุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking โดยไม่พึงพอใจด้านความพร้อมของระบบมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ด้านความเป็นส่วนตัว ด้านการทำให้บรรลุเป้าหมาย และด้านประสิทธิภาพของการใช้งาน ตามลำดับ และการรับรู้คุณภาพการบริการแอปพลิเคชัน Mobile Banking ที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความ พึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์มีเพียง 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความพร้อมของระบบ ด้านการทำให้บรรลุเป้าหมาย และด้านประสิทธิภาพของการใช้งาน ตามลำดับ