การศึกษาผลกระทบของ Social Media ต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก กรณีศึกษาจากย่านการค้าแห่งหนึ่ง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาผลกระทบของสื่อสังคมออนไลน์ที่มีต่อธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย ศึกษากลยุทธ์การตลาดผ่านสื่อสังคม ออนไลน์ของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย และศึกษาแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทยโดยใช้การตลาดผ่านสื่อสังคม ออนไลน์ เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก จากกลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (Key Informants) ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญดิจิทอลมาเก็ตติ้งในแวดวงธุรกิจค้า ปลีก และผู้ประกอบการในแวดวงธุรกิจค้าปลีก จำนวน 12 คน ผลการศึกษาพบว่า ธุรกิจค้าปลีกได้รับผลกระทบจากสื่อสังคมออนไลน์ทำให้ ธุรกิจค้าปลีกต่าง ต้องปรับตัวในการสื่อสารการตลาด ได้แก่ 1. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ในการจัดการเนื้อหาเชิงการตลาด (Content Management) ส่วนใหญ่มีการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการจัดการเนื้อหาเชิงการตลาดเกี่ยวกับการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า การส่งเสริมและกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากที่สุด รองลงมาคือการส่งเสริมการขาย โปรโมชั่น การจัดกิจกรรมออนไลน์ การสร้างภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจ และการตอบโต้เนื้อหาเชิงลบ 2. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ในการจัดการชุมชนออนไลน์ (Community Management) ในการจัดการชุมชนออนไลน์นั้น ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกมักจะเข้าไปเป็นสมาชิกในหลายชุมชนออนไลน์ที่คนอื่นสร้างขึ้นมาก่อนแล้ว มากกว่าการสร้างชุมชนของตนขึ้นมาเอง มีการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในชุมชนออนไลน์ รวมทั้งการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ความสนใจของลูกค้า 3. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ใน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้แก่ การสื่อสารและเปลี่ยนความเห็นกับลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การติดตามลูกค้า การทำความเข้าใจความ คาดหวังของลูกค้า การสนับสนุน ส่งเสริมและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า และการทำให้เฉพาะเจาะจงพิเศษสำหรับลูกค้า 4. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ในการบริหารการขาย (Sales Management) ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์สำหรับการบริหารการขายนั้น มีการใช้เพื่อการแสวงหาลูกค้า การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การเสนอขายสินค้า การให้บริการช่วยเหลือ แนะนำ ให้คำปรึกษา การให้ข่าวสารข้อมูลแก่ลูกค้า การชักชวนและแนะนำลูกค้าซื้อสินค้า การรวบรวมข้อมูลข่าวสารการตลาด การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การรักษาลูกค้า ผลการใชสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ที่มีต่อธุรกิจค้าปลีก ทำให้ธุรกิจค้าค้าปลีกได้รับผลประโยชน์จากการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในด้านต่าง ๆ ได้แก่ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทันเวลา สามารถตอบข้อสงสัย คำถาม ข้อแนะนำได้สะดวก รวดเร็ว สามารถประหยัดต้นทุน และค่าใช้จ่ายในการสร้างแบรนด์ สร้างการจดจำ สามารถเข้าถึงลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว สามารถลดข้อจำกัดด้านเวลา ระยะทางในการพบปะลูกค้า การขายสินค้า ค้นหาข้อมูล ความต้องการของลูกค้าได้ง่าย