การศึกษาเปรียบเทียบ Net Promoter Scores กับการบอกต่อ (Word-of-Mouth)

Abstract

งานวิจัยเรื่องการศึกษาเปรียบเทียบ Net Promoter Scores กับการบอกต่อ (Word-of Mouth) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับการสนับสนุนแบรนด์สุทธิ (NPS) ของลูกค้าต่อแบรนด์ใน ธุรกิจต่างๆ ปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้บริโภคมีความภักดีและการบอกต่อแบรนด์นั้นๆ พฤติกรรมของ ผู้บริโภคในการบอกต่อและความตั้งใจซื้อ และความสัมพันธ์ระหว่างผลคะแนนการสนับสนุน แบรนด์สุทธิ (NPS) กับการบอกต่อ (WOM) และการบอกต่อในโซเชียลมีเดีย (e-WOM) ว่ามีความสอดคล้องกันหรือไม่ การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญจำนวน 420 ตัวอย่าง จากประชากรที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการทั้ง 5 ธุรกิจ โดยใช้ แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ผลทางสถิติเชิงปริมาณวิเคราะห์ ผลการศึกษาพบว่า คะแนนสนับสนุนแบรนด์สุทธิ (NPS) อันดับ 1 ในธุรกิจบริการ จัดส่งอาหารคือ Line Man ได้คะแนน 50%, ธุรกิจขนส่งพัสดุคือ Kerry Express ได้คะแนน 43%, ธุรกิจสถานีบริการน้ำมันคือ เชลล์ ได้คะแนน 69%, ธุรกิจรถยนต์นั่งคือ Toyota และ Honda ได้ คะแนนแบรนด์ละ 53% และธุรกิจร้านกาแฟคือ Café Amazon ได้คะแนน 52% ส่วนปัจจัยด้าน คุณภาพสินค้าส่งผลต่อ NPS, WOM และ e-WOM ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการส่งผลต่อ NPS และ WOM แต่ปัจจัยด้านภาพลักษณ์ของแบรนด์ไม่ส่งผลต่อตัวแปรตามใดๆเลย ส่วน NPS, WOM และ e-WOM มีความสัมพันธ์กันอย่างมีนัยยะสำคัญและส่งผลต่อความตั้งใจซื้อของผู้บริโภค