การศึกษาแนวทางด้านการตลาดเพื่อกู้สถานการณ์จากเหตุการณ์ วิกฤตการสื่อสารขององค์กร: กรณีศึกษาของ foodpanda

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาทัศนคติการใช้บริการแอปพลิเคชัน foodpanda ของผู้บริโภคหลังจากเกิดเหตุการณ์วิกฤตการสื่อสาร และ เพื่อศึกษาแนวทางด้านการตลาดเพื่อกู้สถานการณ์จากเหตุการณ์วิกฤตการสื่อสารของแอปพลิเคชัน foodpanda เนื่องจากว่าเป็นสถานการณ์ที่ค่อนข้างเป็นที่รู้จักในระดับประเทศ รวมถึงเป็นเหตุการณ์ที่สาคัญที่ทำให้ได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาด รวมถึงศึกษาวิธีการจัดการเพื่อนาไปใช้ในครั้งถัดไปได้ โดยผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์เชิงลึก จำนวน 30 คน ซึ่งมีความต่างทางเพศ ช่วงอายุ จังหวัดที่อยู่อาศัย และอาชีพ ใช้เวลาเก็บรวบรวมข้อมูลตั้งแต่เดือนกันยายน พ.ศ. 2564 ถึง กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2565 ผลการวิจัยพบว่าวิธีการจัดการกับวิกฤตการณ์โดยภาพรวม ส่วนใหญ่ คือ ควรทำกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับเหตุการณ์ ซึ่งมีทั้งปรับภาพลักษณ์องค์กร ออกโปรโมชั่นที่เหมาะสม ออกมาขอโทษ และแถลงข่าวเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งผู้ที่ลบแอปพลิเคชันไปแล้วมีความเห็นว่าควรเน้นเรื่องการโฆษณาและการประชาสัมพันธ์ นั่นคือการแถลงข่าว ส่วนผู้ที่ไม่ได้ลบแอปพลิเคชัน แต่ไม่ได้ใช้งานมีความเห็นว่าควรเน้นเรื่องการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และผู้ที่ยังคงใช้งานอยู่มีความเห็นว่าควรเน้นด้านการส่งเสริมการขาย