การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์

Abstract

จากการเติบโตของภาคอุตสาหกรรมยานยนต์ที่เป็นอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ ส่งผลให้มีการเพิ่มขึ้นของภาคธุรกิจที่เป็น ภาคส่วนย่อยภายใต้อุตสาหกรรมยานต์ ทั้งภาคการผลิตรถยนต์ ชิ้นส่วน อะไหล่ต่างๆ ตลอดจนศูนย์บริการซ่อมแซมรถถยนต์ รวมถึงศูนย์บริการอะไหล่และยางรถยนต์ ทำให้เกิดการแข่งขันกันอย่างดุเดือดในภาคธุรกิจศูนย์บริการ ที่ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาการ บริการเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้เข้ารับบริการ งานวิจัยฉบับนี้ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงอิทธิของพลคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์ เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) โดยทำการศึกษาจากการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 401 คน ซึ่งกลุ่มตัวอย่างมาจาก กลุ่มผู้เข้าใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์ และ กลุ่มผู้ที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์ต่างๆที่ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับรถยนต์ยี่ห้อต่างๆ โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ (Online Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล และใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ในการอภิปรายข้อมูลทั่วไปรวมถึงด้านประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถามงานวิจัย และใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) ในการ ตรวจสอบตัวแปรสำหรับการวิจัยฉบับนี้ นอกจากนี้ยังใช้การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหูคูณ (Multiple Regression Analysis: MRA) ด้วยวิธี Enter Mode ในการทดสอบปัจจัย และผู้วิจัยได้มีการตรวจสอบเงื่อนไขการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหูคูณ (Multiple Regression) ด้วยเช่นกัน จากการเก็บแบบสอบถามพบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นหญิง อายุ 18 – 30 ปี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน ส่วนผลการวิจัยทางสถิติจากการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ (Exploratory Factor Analysis: EFA) โดยการหมุนแกนวิธี Varimax พบว่ามี 5 ปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งลผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการศูนย์บริการยางรถยนต์ ได้แก่ ปัจจัยด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles), ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือของการบริการ (Reliability), ปัจจัยด้านการตอบสนองลูกค้า (Responsiveness), ปัจจัยด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า (Assurance) และ ปัจจัยด้านความใส่ใจลูกค้า (Empathy)