แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการ ศูนย์บริการมาตรฐาน บริษัท ตรีเพชรอีซูซุบริการ จำกัด

Abstract

สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ (Servqual) ที่มีผลต่อความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการ และศึกษาแนวทางการพัฒนากลยุทธ์ปัจจัยด้านคุณภาพบริการของ ศูนย์บริการมาตรฐาน บริษัท ตรีเพชร อีซูซุบริการ จำกัด เพื่อเสนอแนะแนวทางพัฒนากลยุทธ์ Servqual โดยผู้วิจัยได้ใช้วิธีการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) โดยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม (Questionnaire) รูปแบบออนไลน์ ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างที่ไม่เป็นตามโอกาสทางสถิติ (Non-Probability Sampling) โดยวิธีการสุ่มตามความสะดวก (Convenience Sampling) ซึ่งได้จำนวนข้อมูลที่เหมาะสมที่จะนำมาวิเคราะห์ข้อมูลผ่านโปรแกรม SPSS จากผู้ตอบแบบสอบถาม มีทั้งสิ้น 417 ชุด โดยมีผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ (Servqual) ในด้านลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) และการเข้าถึงจิตใจ (Empathy) ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เข้ารับบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีช่วงอายุระหว่าง 41 – 50 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพอิสระ / รับจ้างทั่วไป และมีรายได้ต่อเดือน 30,000 – 50,000 บาท โดยพฤติกรรมการเข้าใช้ศูนย์บริการ พบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ใช้รถยนต์ประเภทรถอเนกประสงค์ Mu-7 / Mu-x มีอายุการใช้งานรถยนต์อยู่ที่ 1 - 5 ปี (In-warranty) เข้ารับบริการ ประเภทเช็กระยะ / บำรุงรักษารถยนต์ มีความถี่ในการเข้าใช้บริการ 1 – 2 ครั้ง/ปี และมีราคาค่าบริการโดยเฉลี่ยต่อครั้งอยู่ที่ 3,000 – 4,999 บาท