ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการที่นั่งชั้นธุรกิจ (Business Class) ของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ (Full Service Carrier) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการที่นั่งชั้นธุรกิจ (Business Class) ของสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบ (Full Service Carrier) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และ (2) เพื่อระบุปัจจัยที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อความพึงพอใจในการใช้บริการดังกล่าว โดยใช้แบบสอบถามในรูปแบบออนไลน์ ซึ่งเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่ได้รับการคัดกรองจำนวน 444 คน จากกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 640 คน ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุเฉลี่ยระหว่าง 26–35 ปี และระดับการศึกษา สูงกว่าปริญญาตรี โดยมีรายได้เฉลี่ยมากกว่า 55,000 บาทต่อเดือน พฤติกรรมการใช้บริการแสดงให้เห็นว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่นิยมใช้บริการที่นั่งชั้นธุรกิจในเที่ยวบินระยะไกล (Long-haul Flights) โดยสายการบินไทย (Thai Airways International) เป็นสายการบินที่ใช้บริการล่าสุดและบ่อยที่สุดและจุดหมายปลายทางยอดนิยมคือ โตเกียวและลอนดอน เมื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ พบว่าปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ ผู้โดยสารมี 4 ด้าน ได้แก่ (1) ความยุติธรรมของราคา (Price Fairness) ซึ่งมีอิทธิพลสูงสุด (2) ภาพลักษณ์ตราสินค้า (Brand Image) (3) การรับรู้ความเสี่ยงด้านจิตวิทยา (Psychological Risk) และ (4) คุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรม (Tangibles)