ช่องว่างทางกรอบความคิดของพนักงาน ที่ตอบสนองและไม่ตอบสนองต่อ Feedback = Mindset Gap and Feedback Response in Call Center Operations.

Abstract

การศึกษาวิจัยเรื่อง ช่องว่างทางกรอบความคิดของพนักงานที่ตอบสนองและไม่ตอบสนองต่อ Feedback มี วัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาทัศนคติของพนักงาน Call Center ที่มีการตอบสนองและไม่ตอบสนองต่อข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) 2) วิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตอบสนองต่อ Feedback ดังกล่าว และ 3) เสนอแนะแนวทางในการพัฒนา พนักงานให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้บริบทความท้าทายในอุตสาหกรรมประกันชีวิต งานวิจัยใช้ ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ในรูปแบบกรณีศึกษา (Case Study) โดยคัดเลือกผู้ให้ข้อมูลสำคัญแบบ เจาะจง (Purposive Sampling) จำนวน 30 คน แบ่งเป็นกลุ่มที่ตอบสนอง (Responsive) 15 คน และกลุ่มที่ไม่ตอบสนอง (Non-responsive) 15 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการ วิเคราะห์เนื้อหาเชิงคุณภาพตามกรอบแนวคิดเชิงทฤษฎี ผลการวิจัยพบว่า การตอบสนองต่อ Feedback ของพนักงานมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญจากช่องว่าง ทางกรอบความคิด (Mindset Gap) โดยพนักงานที่มีกรอบความคิดแบบเติบโต (Growth Mindset) มอง Feedback เป็น โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา ในขณะที่พนักงานที่มีกรอบความคิดแบบยึดติด (Fixed Mindset) มักรับรู้ Feedback ใน ลักษณะของการตำหนิหรือการควบคุม นอกจากนี้ ปัจจัยเชิงบริบท ได้แก่ แรงกดดันจากตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs) และภาระทางอารมณ์ (Emotional Labor) ส่งผลต่อการสร้างแรงต้านต่อ Feedback โดยเฉพาะในงานเสนอขายแบบ Warm Lead อีกทั้งความปลอดภัยทางจิตใจและความไว้วางใจในผู้นำที่เป็นแบบอย่างมีบทบาทสำคัญในการลดแรงต้านดังกล่าว ข้อสรุปของการวิจัยชี้ให้เห็นว่า องค์กรควรออกแบบกระบวนการให้ Feedback ที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหา ร่วมกันมากกว่าการตำหนิ พร้อมทั้งปรับระบบการวัดผลให้สอดคล้องกับบริบทการทำงานจริง เพื่อส่งเสริมสภาพแวดล้อม ที่เอื้อต่อการพัฒนาศักยภาพของพนักงานอย่างยั่งยืน