กลยุทธ์การรักษาลูกค้าในธุรกิจบริการซักอบรีด: กรณีศึกษา ร้านละอองฟอง ซักอบรีด = Strategies to maintain customers in laundry service business: case study of Laongfong laundry.

Abstract

สารนิพนธ์ฉบับนี้ จัดทำขึ้นเพื่อหาแนวทางในการจัดการกลยุทธ์ของร้านละอองฟองซักอบรีด ให้มีความสามารถในการรักษาลูกค้าในกลุ่มต่างๆ เนื่องจากเป็นร้านที่ตั้งอยู่บนพื้นที่ที่มีการเติบโตของร้านบริการซักอบรีดเป็นจำนวนมาก ทำให้เกิดการแข่งขันทั้งด้านการเข้ามาของคู่แข่งรายใหม่และการจัดโปรโมชั่นของคู่แข่งเพิ่มมากขึ้น จึงส่งผลทำให้จำนวนลูกค้าของร้านโดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าระดับกลาง ซึ่งถือเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของร้านมีการส่งเสื้อผ้าลดลง ดังนั้นเพื่อให้ร้านละอองฟองมีความสามารถในการแข่งขันกับร้านคู่แข่ง จึงได้นำเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Value Chain Analysis, VRIN Framework, Perceptual Map, การวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคในการบริการซักอบรีด และแผนภูมิวงรอบเหตุและผลมาใช้วิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น ทำให้พบว่าปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการลดลงของการส่งเสื้อผ้าและจำนวนลูกค้าของร้านนั้น มาจากลูกค้ามีความ พึงพอใจลดลงในด้านการจัดทำโปรโมชั่นและระยะเวลาในการดำเนินงานของร้าน ดังนั้นทางร้านจึงกำหนดกลยุทธ์ในการรักษากลุ่มลูกค้า โดยการสร้างความแตกต่างของการจัดทำโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมทั้งนำโปรแกรมสำเร็จรูปเข้ามาใช้เพื่อลดความผิดพลาดในการจัดทำรายการบิลเสื้อผ้าและข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า อีกทั้งทางร้านยังมีการนำการบริหารความเสี่ยงเข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยรองรับเหตุการณ์ความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย