การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในหน่วยบริการปฐมภูมิ สำหรับผู้ป่วยเบาหวานบทเรียนจากกรณีศึกษาในกรุงเทพมหานคร =THE STUDY PRACTICE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOR DIABETICS BY PRIMARY CARE UNIT IN BANGKOK.

Abstract

การบริหารจัดการหน่วยบริการปฐมภูมิ(Primary care unit : PCU ) ถือเป็นความหวังของวงการสาธารณสุขในการกระจายบริการให้เข้าถึงประชาชน ซึ่งปัญหาในปัจจุบันประชาชนไม่สามารถเข้าถึงการรักษาเพียงพอและเรื่องแนวคิดของผู้ป่วยในการดูแลสุขภาพที่เน้นด้านการรักษามากกว่าการป้องกัน โรคที่ผู้วิจัยสนใจคือโรคเบาหวานเนื่องจากเป็นโรคที่คนในกรุงเทพฯเป็นกันมาก โรคนี้จะขึ้นกับพฤติกรรมของผู้ป่วย และการรักษาที่ต่อเนื่องต้องใช้แนวคิดเรื่องการดูแลแบบองค์รวมและเรื่องการจัดการลูกค้าสัมพันธ์(Customer relationship management : CRM) ในเชิงการรักษาและเชิงสังคม ผู้ให้บริการจะต้องมีความรู้ด้านการรักษาและการสร้างความสัมพันธ์กับประชาชนและชุมชนด้วย สารนิพนธ์ฉบับนี้กลุ่มเป้าหมายที่สนใจเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการในบริบทนี้คือผู้ป่วย และผู้ให้บริการคือ แพทย์และผู้จัดการสาขา โดยใช้วิธีการเก็บข้อมูลแบบสัมภาษณ์ งานวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ มีจุดมุ่งหมายในการถอดกรณีศึกษาของหน่วยบริการปฐมภูมิในด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และเพื่อศึกษานโยบาย กลยุทธ์ และการประเมินในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ผลการวิจัยพบว่า โมเดลการจัดการสัมพันธ์ของผู้ป่วยเบาหวานในหน่วยบริการปฐมภูมิในหน่วยกรุงเทพฯแบ่งออกเป็น 5 ส่วนคือ 1. การเตรียมความพร้อมในการใช้ CRM ประกอบด้วย การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ศึกษาความต้องการของผู้ป่วย และการสร้างกลยุทธ์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย 2. การสร้างทีม เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ ประกอบด้วยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กร การดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เทคโนโลยี และความผูกพันที่มีต่อองค์กร 3. การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มารับบริการ ประกอบด้วยการสร้างคุณค่าให้กับคนไข้ และช่องทางต่างๆในการสื่อสาร 4. การบริหารข้อมูล ประกอบด้วยการเก็บข้อมูล การใช้ข้อมูลและการประเมินกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ 5. แพทย์ เนื่องจากคนไข้เชื่อฟังแพทย์มากที่สุด