ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Mobile banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล =FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF MOBILE BANKING SERVICE OF LARGE-SCALE COMMERCIAL BANK IN BANGKOK AND VICINITIES.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาว่ามีปัจจัยใดบ้างที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและปัจจัยใดบ้างที่มีผลต่อการใช้งานซ้ำในการใช้บริการ Mobile Banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามออนไลน์ (Online Questionnaire) จากกลุ่มตัวอย่าง 405 คน ผลวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Mobile Banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล มากที่สุด คือ ปัจจัยด้านการกระบวนการ (Process) รองลงมาคือ ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion) ปัจจัยด้านการสร้างลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และอันดับสุดท้าย คือ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ในขณะที่ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) ปัจจัยด้านบุคคล (People) ปัจจัยการรับรู้ความเสี่ยงด้านประสิทธิภาพ (Performance risk) ปัจจัยการรับรู้ความเสี่ยงด้านเวลา (Time risk) ปัจจัยการรับรู้ความเสี่ยงด้านผลกระทบทางสังคม (Social risk) ปัจจัยการรับรู้ความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัว (Privacy risk) และปัจจัยการรับรู้ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย (Security risk) ไม่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Mobile Banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ผลวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการใช้งานซ้ำในการใช้บริการ Mobile Banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล มากที่สุด คือ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product)และรองลงมาคือ ปัจจัยด้านการกระบวนการ (Process) ในขณะที่ปัจจัยด้านอื่นนั้น ไม่มีผลต่อการใช้งานซ้ำในการใช้บริการ Mobile Banking ของผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล