ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ณ จุดรับบริการต่างๆ (Service touch points) สำหรับเที่ยวบินขาออกระหว่างประเทศ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ของผู้ใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ =FACTORS AFFECTING SATISFACTION AT SERVICE TOUCH POINTS FOR INTERNATIONAL OUTBOUND FLIGHTS AT SUVARNABHUMI INTERNATIONAL AIRPORT.

Abstract

งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ณ. จุดรับบริการต่างๆ (Service Touch Points) สำหรับเที่ยวบินขาออกระหว่างประเทศ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ของผู้ใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ และเพื่อให้การศึกษาของงานวิจัยฉบับนี้เป็นไปอย่างครบทุกมิติการให้บริการนั้น ทางผู้วิจัยจึงเพิ่มเติมการศึกษาให้ครอบคลุมถึง คุณภาพการบริการ การรับรู้ความเสี่ยง และลักษณะทางประชากรศาสตร์อีกด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อประโยชน์ต่อการเสนอแนะแนวทางพัฒนาจุดรับบริการและการให้บริการต่อท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ อีกทั้ง ยังเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับท่าอากาศยานอื่น ๆ ภายในประเทศได้อีกด้วย ผู้วิจัยทำการเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามออนไลน์ จากกลุ่มตัวอย่างทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติรวม 484 คน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เดินทางเพื่อจุดประสงค์ในการท่องเที่ยวไปยังจุดหมายปลายทางในโซนเอเชีย โดยมีความถี่ในการใช้บริการที่ประมาณหนึ่งถึงสามครั้งต่อปีและส่วนใหญ่เดินทางเข้าสู่ท่าอากาศยานด้วยรถแท๊กซี่สาธารณะ โดยหากมีเวลาเหลือก่อนเดินทางผู้ใช้บริการกลุ่มตัวอย่างจะใช้เวลาในการเลือกซื้อสินค้าปลอดภาษีเป็นส่วนใหญ่ ผลการวิเคราะห์ความแตกต่างทางประชากรศาสตร์พบว่า เพศชายพึงพอใจมากกว่าเพศหญิง และชาวต่างชาติพึงพอใจมากกว่าชาวไทย กลุ่มตัวอย่างที่มีอายุระหว่าง 20-30 ปี ศึกษาในระดับปริญญาตรีและมีรายได้ระหว่าง 15,000 ถึง 30,000 บาท มีความพึงพอใจมากกว่ากลุ่มตัวอย่างกลุ่มอื่นๆ นอกจากนี้ในส่วนของการวิจัยด้านปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจพบว่ามีทั้งสิ้น 5 ปัจจัย โดยเรียงลำดับจากมากไปหาน้อยดังนี้ อันดับแรกคือ กระบวนการด้านความปลอดภัย อันดับที่สองคือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า อันดับที่สามคือ ด้านความใส่ใจ อันดับที่สี่คือ เทคโนโลยีสารสนเทศ และอันดับที่ห้าคือ การเข้าถึงท่าอากาศยาน