ปัจจัยที่มีผลกับความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้า (Multibrand cosmetic store) ของผู้บริโภค Gen X และ Gen Y ในเขตกรุงเทพมหานคร =THE FACTORS AFFECTING TO THE CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY TOWARDS (MULTI-BRAND COSMETICS STORE)

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1.) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้าในเขตกรุงเทพมหานคร (2. ) เพื่อศึกษาปัจจัยทางการตลาดที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีผู้บริโภคที่มีต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้าในเขตกรุงเทพมหานคร โดยเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามออนไลน์ (Online Questionnaire) และออฟไลน์ (Offline Questionnaire) จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน ผลวิจัยพบว่า กลุ่มอย่างส่วนใหญ่ เป็นเพศหญิง มีอายุ 23-40 ปี สถานภาพโสด การศึกษาระดับปริญญาตรีหรือเทียบเท่า อาชีพพนักงานเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 50,001 บาทขึ้นไป ในปัจจัยด้านความแตกต่างที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า พบว่า ปัจจัยด้าน เพศ สถานภาพ การศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกัน ไม่มีความแตกต่างกัน ในขณะที่ ปัจจัยด้านอายุที่แตกต่างกัน มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ในปัจจัยด้านความแตกต่างที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี พบว่า ปัจจัยด้าน เพศ สถานภาพ การศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกัน ไม่มีความแตกต่างกัน ในขณะที่ ปัจจัยด้านอายุที่แตกต่างกัน มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ในปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้า ได้แก่ อันดับหนึ่งคือ การบอกต่อแบบปากต่อปาก (WOM) อันดับสองคือคุณภาพการบริการ ในด้านการให้ความมั่นคงแก่ลูกค้า และอันดับสุดท้ายคือคุณภาพการบริการ ในด้านความน่าเชื่อถือของการบริการ ในปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้า ได้แก่ อันดับหนึ่งคือ คุณภาพการบริการ ในด้านการให้ความมั่นคงแก่ลูกค้า อันดับสองคือ การบอกต่อแบบปากต่อปาก (WOM) และ อันดับสุดท้ายคือด้านส่วนประสมทางการตลาด ในปัจจัยด้านราคา นอกจากนี้ ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้ายังมีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้าต่อร้านเครื่องสำอางนำเข้าหลากหลายตราสินค้าด้วยเช่นกัน