พฤติกรรมการร้องเรียนของผู้บริโภคในการใช้บริการส่งอาหารเดลิเวอรี่ =CUSTOMER COMPLAINT BEHAVIOR TOWARDS FOOD DELIVERY SERVICES.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษารูปแบบพฤติกรรมและแรงจูงใจในการร้องเรียนของผู้บริโภคในการใช้บริการธุรกิจส่งอาหารเดลิเวอรี่ในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ กลุ่มบุคคลทั่วไปที่ใช้บริการหรือเคยใช้บริการส่งอาหารเดลิเวอรี่ และต้องเป็นผู้ที่เคยร้องเรียนการให้บริการของธุรกิจส่งอาหารเดลิเวอรี่ที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 404 คน โดยใช้แบบสอบถาม ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณาเพื่ออธิบายข้อมูลคุณลักษณะของกลุ่มตัวอย่าง เช่น อายุ เพศ สถานภาพ การศึกษา อาชีพ รายได้ และทำการวิเคราะห์ด้วยสถิติอนุมานโดยใช้สถิติการถดถอยเชิงพหุคูณ Multiple Regression Analysis เพื่อหารูปแบบพฤติกรรมและแรงจูงใจในการร้องเรียนของผู้บริโภคในการใช้บริการธุรกิจส่งอาหารเดลิเวอรี่ ผลการวิจัยพบว่า แรงจูงใจในการร้องเรียนทั้ง 6 ด้านส่งผลต่อรูปแบบพฤติกรรมการร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ p = .000 (sig. < 0.05) โดยพฤติกรรมการร้องเรียนที่แสดงออกมากที่สุดจะเป็นพฤติกรรมการบอกต่อคนรอบตัวโดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.10 รองลงมาคือ พฤติกรรมการร้องเรียนผ่านทาง Online/Social Media โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.56 พฤติกรรมหยุดให้การสนับสนุน มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.29 พฤติกรรมเขียนจดหมายแนะนำการบริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 3.25 พฤติกรรมร้องเรียนต่อหัวหน้างาน/พฤติกรรมเขียนจดหมายร้องเรียน มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.16 และน้อยที่สุด คือ พฤติกรรมการร้องเรียนต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง(สคบ.) โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 2.99