การศึกษาการรับรู้ของลูกค้าและรูปแบบการพัฒนานวัตกรรมที่มีต่อ อุตสาหกรรมบริการของธุรกิจในกลุ่มศูนย์การติดต่อ (Contact Center)

Abstract

การวิจัยนี้เป็นงานวิจัยในการศึกษาเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) เพื่อศึกษาคนวัยทำงาน ผู้บริหารและผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานเกี่ยวกับศูนย์การติดต่อ (Contact Center) โดยการสัมภาษณ์ในเชิงลึกเกี่ยวกับนวัตกรรมและการรับรู้คุณภาพการบริการในการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานครทั้งหมด 28 คน แบ่งเป็นผู้บริหาร 3 คน, พนักงาน 12 คน และลูกค้าผู้ที่เคยมีประสบการณ์การติดต่อไปที่ศูนย์การติดต่อต่างๆอีก 13 คน โดยแบ่งเป็น 3 มิติคือ ด้านการนำ นวัตกรรมเข้ามาใช้ในงานบริการ, ด้านการจัดการนวัตกรรม และด้านนวัตกรรมดำเนินงานในส่วนของข้อมูลทั่วไปพบว่าผู้ให้สัมภาษณ์เป็นเพศชาย 8 คน เพศหญิง 16 คน และเพศทางเลือก 4 คน ในส่วนของผลการวิจัยพบว่าการนำนวัตกรรมเข้ามาใช้ในองค์กร สะท้อนถึงงานบริการของศูนย์การติดต่อ (Contact Center) ในหลายมิติ ไม่ว่าจะเป็นความคุ้มค่าของการนำ นวัตกรรมเข้ามาใช้ในองค์กร ความรู้ ความเข้าใจและการยอมรับของคนในองค์กร ความรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ ของข้อมูล และนวัตกรรมไม่สามารถเข้ามาทดแทนการทำงานของคนได้ทุกขั้นตอน จึงเป็นผลให้การสัมภาษณ์ทั้ง 28 คน สะท้อนให้เห็นมุมมองของการนำนวัตกรรมเข้ามาใช้ในองค์กรว่าควรจะมองมุมไหน จัดการอย่างไร เพื่อให้การนำนวัตกรรมเข้ามาใช้มีประสิทธิภาพที่สุด