การศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพของการบริการและบริหาร: กรณีศึกษาธุรกิจบ้านทะเลไทย= A study on approaches to enhancing service and management quality: a case study of Baan Talay Thai

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพของการบริการและการบริหารในธุรกิจที่พักขนาดเล็ก ในกรณีศึกษาธุรกิจบ้านทะเลไทย ต.เกาะช้าง อ.เกาะช้าง จ.ตราด เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้วิธีการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วม (Non-participant Observation) และการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) กับผู้จัดการ พนักงานที่เกี่ยวข้อง และลูกค้าที่รับบริการ จำนวน 32 ท่าน เป็นการศึกษาถึงปัญหาและสาเหตุของกระบวนการทำงานในปัจจุบัน และใช้วิธีดำเนินวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action Research) โดยดำเนินการออกแบบเครื่องมือเพื่อทดลองการพัฒนากระบวนการทำงาน ร่วมกับแนวคิดซิกซ์ซิกมา (Six Sigma) และกรอบส่วนประสมทางการตลาด 7Ps (7Ps Marketing Mix) โดยแบ่งการทดลองออกเป็น 2 ระยะ หลังจากนั้นมีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) กับกลุ่มตัวอย่างชุดเดิม เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจในการทำงาน และติดตามผลการทดลอง

ผลการศึกษาพบว่า การนำเครื่องมือเชิงระบบเข้ามาใช้ช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงาน เพิ่มความเข้าใจของพนักงานต่อมาตรฐานการทำงาน และส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าในด้านคุณภาพการบริการได้อย่างมีนัยสำคัญ ผลลัพธ์ดังกล่าวชี้ให้เห็นว่า การออกแบบกระบวนการที่เป็นระบบ การมีส่วนร่วมของพนักงาน และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างยั่งยืน