กลยุทธ์เพื่อแก้ไขปัญหาด้านคุณภาพงานบริการและเพื่อพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษา: บริษัท อิมแพ็ค เอ็กซ์ซิบิชั่น จำกัด = Strategies to solve problems of service quality and to improve customer satisfaction. case study : impact exhibition Co., Ltd.

Abstract

สารนิพนธ์ฉบับนี้ ผู้เขียนได้ศึกษาธุรกิจของบริษัท อิมแพ็ค เอ็กซ์ซิบิชั่น จำกัด ซึ่งเป็นธุรกิจให้บริการเช่าสถานที่เพื่อจัดงานนิทรรศการ ประชุม สัมมนา หรืองานประเภทอื่นๆ มีผลประกอบการสูงขึ้นในทุกปี เป็นที่รู้จักในระดับนานาชาติ แต่เนื่องด้วยจำนวนพนักงานที่มีอยู่ มีจำนวนไม่เพียงพอที่จะรองรับจำนวนงานที่มีมาก ทำให้เกิดความไม่สมดุลกันระหว่างปริมาณงานกับกำลังคน ก่อให้เกิดปัญหาตามมาไม่ว่าจะเป็นเรื่องภาวะ Workload ของพนักงาน, อัตราที่สูงขึ้นของ Turnover Rate, งานบริการไม่ได้คุณภาพ ส่งผลถึงความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อวิเคราะห์ถึงกระบวนการทำงานแล้วพบว่าสาเหตุหลักมาจากกระบวนการทำงานของพนักงานที่มีความซับซ้อน ยุ่งยาก มีการกระจายงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เกิดการกระจุกตัวของกำลังคน รวมไปถึงพนักงานขาดทักษะด้านบริการและไม่ได้มาตรฐานตามที่องค์กรวางไว้ การศึกษาครั้งนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์สาเหตุ ความสัมพันธ์และผลที่เกิดขึ้นจากปัญหา โดยใช้กลยุทธ์แก้ไขปัญหาในส่วนของกระบวนการทำงานและการรับคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสมกับองค์กร อีกทั้งยังมีการกำหนดกรอบการวัดและการประเมินโดยใช้ Balanced Scorecard พร้อมด้วยเตรียมประเด็นปัญหาที่คาดว่าจะเกิดในการดำเนินกลยุทธ์และวิธีแก้ไขปัญหา # คำสำคัญ : การปรับปรุงงานบริการ / customer satisfaction / การจัดการการเปลี่ยนแปลง / workload