ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการ กรณีศึกษาร้านบิวตี้ สตูดิโอ = Customer's expectations and perceptions toward service quality of beauty studio shop.

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการ ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการร้านบิวตี้ สตูดิโอ โดยการวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสม (Mix Method) โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) และเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ซึ่งใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) และแบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากผู้มาใช้บริการที่ร้านบิวตี้ สตูดิโอ ผลการศึกษาพบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุอยู่ในกลุ่ม 20-34 ปี และ 35-49 ปี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ในกลุ่ม 10,001-20,000 บาท 30,001-40,000 บาท และ 40,001-50,000 บาท โดยส่วนใหญ่ตัดสินใจใช้บริการร้านบิวตี้ สตูดิโอ เพราะใกล้บ้าน บรรยากาศภายในร้านดี ร้านกว้างขวางโอ่โถง คุณภาพการให้บริการดี และบริการได้มาตรฐาน ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการด้านความน่าเชื่อถือมากที่สุด โดยคาดหวังเรื่องการให้คาแนะนาดีและถูกต้องจากพนักงาน ในส่วนการรับรู้คุณภาพการให้บริการ พบว่าผู้ใช้บริการรับรู้คุณภาพการบริการด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามากที่สุด โดยลูกค้ามีการรับรู้คุณภาพการบริการของพนักงานว่ามีความรู้ในงานที่ให้บริการอยู่ เมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการแต่ละด้าน (Perceived service – Expected service) พบว่าคุณภาพการให้บริการร้านบิวตี้ สตูดิโออยู่ในระดับที่ดี โดยลูกค้าสามารถรับรู้ถึงคุณภาพการบริการที่ทางร้านส่งมอบให้ โดยค่าเฉลี่ยด้านการตอบสนองมากที่สุด อยู่ที่ 1.000 ด้านภาพลักษณ์และภาพฉายของร้านบิวตี้ สตูดิโอ พบว่าลูกค้ามองว่าร้านอยู่ในระดับปานกลาง เหมาะกับลูกค้าผู้หญิง วัยทางาน มีระดับราคาที่คุ้มค่า มีความคิดเห็นต่อพนักงานในเชิงบวก และมีข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในด้านสื่อประชาสัมพันธ์หน้าร้าน โดยควรปรับปรุงสื่อให้ชัดเจนเพื่อการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ คำสำคัญ : คุณภำพกำรบริกำร / ควำมคำดหวัง / กำรรับรู้