แนวทางการปรับปรุงร้านร่วมใจยางยนต์ = The improvement of Ruamjai yangyont tire shop.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าร้านยางยนต์ ศึกษาถึงปัญหาและสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นภายในร้านร่วมใจยางยนต์ในปัจจุบัน ศึกษาถึงแนวทางในการปรับปรุงร้านร่วมใจยางยนต์ โดยใช้แนวคิด McKinsey 7s Framework เป็นกรอบในการวิจัย เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก การสังเกตแบบมีส่วนร่วม และการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วม สำหรับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าร้านยางยนต์ พบว่าลูกค้าจะเข้ารับบริการต่อเมื่อยางมีปัญหา ระยะเวลาในการใช้บริการซํ้า อยู่ที่ประมาณ 1-3 ปี สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่ ความชำนาญของช่างในการให้บริการ ความรวดเร็ว และ ความปลอดภัยในการขับขี่ สำหรับปัญหาหลักที่พบของร้านร่วมใจยางยนต์ ได้แก่ ลูกค้ารอรับบริการนาน เมื่อพิจารณาตาม กรอบแนวคิด McKinsey 7s Framework พบว่าเกิดปัญหาจากด้านโครงสร้างองค์กร ด้านทักษะ และด้านระบบ โดยผู้วิจัยได้เสนอแนวทางการปรับปรุงร้าน ด้วยการเสนอให้มีการจัดโครงสร้างองค์กรใหม่ มีการแบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบให้แก่พนักงานแต่ละคนอย่างชัดเจน ด้านทักษะ ได้เสนอให้มีการอบรมพนักงานเพื่อสร้างเสริมประสบการณ์ในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น และด้านระบบ ได้เสนอให้มีการจดบันทึกการขาย เพื่อลดความผิดพลาดในการแจ้งราคาให้กับลูกค้า โดยหลังจากที่ได้นำแนวทางการปรับปรุงไปทดลองใช้ พบว่าเจ้าของร้านพึงพอใจกับผลลัพธ์มาก