การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้ากรณีศึกษาห้างสรรสินค้าแห่งหนึ่ง

Abstract

สารนิพนธ์เรื่อง “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง ” ได้จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความภักดีของผู้บริโภคในการใช้บริการห้างสรรพสินค้า และ เพื่อได้ข้อมูลมาสนับสนุนกลยุทธ์ทางธุรกิจหรือหาแนวทางใหม่ๆให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคและสร้างความได้เปรียบคู่แข่ง โดยการศึกษาเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ซึ่งได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามออนไลน์ จำนวน 400 ชุด จากกลุ่ม ตัวอย่างที่ใช้บริการห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง โดยนำผลมาวิเคราะห์เชิงสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซึ่งประกอบไปด้วยค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและทำการทดสอบสมมติฐาน โดยการวิเคราะห์สถิติแบบสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน (Pearson Correlation) และการวิเคราะห์เพื่อหาความ สัมพันธ์ของตัวแปรโดยการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการห้างสรรพสินค้าที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 31– 40 ปี สถานภาพโสด มีการศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยที่อัตรา 30,001 – 40,000 บาท โดยปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า, การเข้าใจความคาดหวัง, การรับฟังข้อมูล ,การติดตามลูกค้า, การเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์และการสื่อสารกับลูกค้า มีความ สัมพันธ์และส่งผลไปในทิศทางเดียวกับความภักดีของผู้ใช้บริการห้างสรรพสินค้า ได้แก่ ด้านการซื้อซ้ำ การซื้อ/ ใช้บริการซ้ำ และด้านพฤติกรรมผู้บริโภค อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05