ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า ที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการซ้ำในร้านเครื่องสำอางออนไลน์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล =THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION AFFECTS THEIR WILLINGNESS TO COME BACK TO REPEAT THE ONLINE COSMETICS SHOP IN BANGKOK AND ITS VICINITY.

Abstract

งานวิจัยในครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยความพึงพอใจทั้ง 6 ด้าน ที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการซ้ำในร้านเครื่องสำอางออนไลน์ เพื่อนำไปประยุกต์ใช้หรือพัฒนาในการทำธุรกิจออนไลน์ โดยเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ การแบบสอบถามโดยการประเมินด้วยตนเอง (Questionnaire) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ คือ ผู้ที่อยู่อาศัยในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ที่เคยใช้บริการเครื่องสำอางออนไลน์ ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 323 คน ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการซ้ำในร้านเครื่องสำอางออนไลน์อย่างมีนัยสำคัญ อันดับแรกคือ ความพึงพอใจด้านการบริการ โดยเฉพาะการที่ผู้ให้บริการสามารถตอบคำถาม หรือให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างครบถ้วน รองลงมา คือ ความพึงพอใจด้านราคา ที่มีการแสดงราคา หรือเปรียบเทียบราคาให้เห็นอย่างชัดเจน แล้วจึงตามมาด้วยมา ความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ และความพึงพอใจด้านการส่งเสริมการขาย ในขณะเดียวกัน ความพึงพอใจด้านกระบวนการจัดการ กลับไม่มีความสัมพันธ์ต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างมีนัยสำคัญ อาจเนื่องมาจากกระบวนการจัดการ เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าจะไม่สามารถเห็นหรือรับรู้ถึงได้อย่างชัดเจน เมื่อเทียบกับปัจจัยความพึงพอใจทั้ง 4 ด้าน ที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ จากการได้รับสินค้าด้วยการบริการที่รวดเร็ว การได้รับสินค้าที่มีคุณภาพตามคำโฆษณา หรือรับรู้ถึงราคาที่ถูกกว่า หรือสามารถเห็นการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขาย