การศึกษาการนำเทคโนโลยีและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ในธุรกิจโรงพยาบาลให้มีประสิทธิภาพ โดยสอดคล้องกับการจัดการเชิงกลยุทธ์ดิจิทัล =A STUDY OF TECHNOLOGICAL IMPLEMENTATION AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN HOSPITAL INDUSTRY IN ACCORDANCE WITH THE DIGITAL STRATEGY.

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทำการศึกษาหาความหมายของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในธุรกิจโรงพยาบาล รวมถึงศึกษากิจกรรมการให้บริการที่ทาให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าประกอบกับการนำเทคโนโลยีมาช่วยสนับสนุน และปัจจัยที่ช่วยสนับสนุนให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประสบความสำเร็จ การศึกษาครั้งนี้ เป็นการวิจัยแบบเชิงคุณภาพและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหา โดยเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับการวางกลยุทธ์ในภาพรวมหรือผู้ที่ทำการวางกลยุทธ์ตามแผนกต่าง ๆ จากกลุ่มโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพมหานคร จำนวนทังสิ้น 9 คน ผลการศึกษาพบว่าความเข้าใจความหมายของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ตรงกับความหมายที่ได้ทำการทบทวนวรรณกรรม โดยความเข้าใจที่พบจะเข้าความหมายของการให้บริการที่เป็นเลิศซึ่งเน้นเรื่องการการปรับปรุงการให้บริการให้ดี ผ่านความสะดวกและรวดเร็ว โดยนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการให้บริการ ซึ่งความหมายของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คือต้องมีความเข้าใจพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าผ่านข้อมูลของเค้าเพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างเหมาะสม รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์กันทั้งสองฝ่าย อีกทั้งการจัดการเชิงกลยุทธ์ดิจิทัลไม่ได้ถูกนำมาใช้ในการวางแผนสำหรับการนำเทคโนโลยีมาใช้ในภาพรวมของโรงพยาบาลและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า