แนวทางการพัฒนากลยุทธ์ เพื่อสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ E-banking ของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย

Abstract

การศึกษาเรื่อง “แนวทางการพัฒนากลยุทธ์ เพื่อสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ E-banking ของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินเฉพาะกิจในประเทศไทย” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาในการใช้งาน E-banking ศึกษาปัจจัยด้านการยอมรับในการใช้งานเทคโนโลยี ในด้านการรับรู้ถึงประโยชน์ในการใช้งาน (Perceived usefulness) และการรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน (Perceived ease of use) และใช้ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ (Maslow's Hierarchy of Needs) ในการศึกษาด้านความต้องการด้านความมั่นคงปลอดภัย รวมถึงเสนอแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการให้บริการ E-banking ของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินเฉพาะกิจ โดยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณและเก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 500 ชุด ซึ่งแบ่งเป็นผู้ใช้บริการ E-banking ของธนาคารพาณิชย์ จำนวน 457 คน และผู้ใช้บริการ E-banking ของสถาบันการเงินเฉพาะกิจ จำนวน 43 คน จากการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) พบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ประเภทของปัญหา (Problem Type), จานวนปัญหาที่พบในแต่ละเดือน (Frequency), ระยะเวลาที่พบปัญหาในแต่ละครั้ง (Duration), ช่วงวันที่พบปัญหาในการใช้งาน (Period), การรับรู้ถึงประโยชน์ที่เกิดจากการใช้งาน (Perceived Usefulness), การรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน (Perceived ease of use) และความต้องการด้านความมั่นคงปลอดภัย (Safety Needs) ตามลำดับ สามารถอธิบายความแปรผันกับตัวแปรตามได้ร้อยละ 74.0 และมีระดับนัยสำคัญที่ต่ากว่า 0.05