คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันกรณีศึกษา : Grab Food

Abstract

ปัจจุบันธุรกิจบริการรับส่งอาหาร มีการพัฒนาและเติบโตอย่างรวดเร็ว จากการเปลี่ยนแปลงของวิถีชีวิตของผู้คน ที่ต้องการความสะดวกสบายและการหลีกเลี่ยงโรคระบาด Covid-19 และ Grab เป็นอีกธุรกิจหนึ่ง ที่เข้ามาเป็นตัวกลางในการแก้ปัญหานี้ โดยปัจจัยคุณภาพการบริการนับเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดความสำเร็จในยุคดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูงนี้ และนำพาไปสู่ความพึงพอใจในการใช้งาน จนกระทั่งก่อเกิดความภักดี ด้วยเหตุผลนี้ผู้วิจัยจึงมีความรู้สึกสนใจที่จะศึกษาวิจัยเรื่องของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อทราบปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ก่อเกิดความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่ใช้บริการธุรกิจรับ-ส่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน จากปัจจัยสำคัญอย่าง ความใช้งานง่าย การออกแบบแอปพลิเคชัน และความเป็นส่วนตัว โดยใช้การวิจัยเชิงปริมาณ ในการประเมินเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามออนไลน์ ภายในระยะเวลา 1 เดือน กับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ใช้งานบริการสั่งของกินผ่านแอปพลิเคชันแกร๊บฟู้ด ที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 292 คน จากผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยความใช้งานง่าย ส่งผลต่อคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ตามมาด้วย การออกแบบแอปพลิเคชัน รวมถึงความเป็นส่วนตัว ที่มีนัยสำคัญทางสถิติ และเมื่อผู้ใช้งานรับรู้ปัจจัยความใช้งานง่าย การออกแบบแอปพลิเคชัน รวมถึงความเป็นส่วนตัว ที่เป็นปัจจัยหลักในการส่งเสริมพัฒนาภาพรวมการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์แล้ว ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ จนนำไปสู่ความภักดีของผู้ใช้งาน สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญในการตระหนักถึงปัจจัยอันสำคัญที่จะส่งต่อให้เกิดคุณภาพทางการบริการอิเล็กทรอนิกส์อันดีและสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อผู้ใช้งาน