การศึกษาความมีอิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้านต่างๆ ต่อพฤติกรรมการบอกต่อ ของผู้ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัดในประเทศไทย

Abstract

การศึกษาวิจัยเรื่อง ”การศึกษาความมีอิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้านต่างๆ ต่อพฤติกรรมการบอกต่อ ของผู้ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัดในประเทศไทย” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้านต่างๆ ต่อพฤติกรรมการบอกต่อของ ผู้ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัดในประเทศไทย โดยใช้กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ที่มีประสบการณ์ใช้บริการคลินิก กายภาพบำบัดในประเทศไทย โดยการวิจัยคร้ังน้ีใช้วิธีวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ผลการวิจัยจากกลุ่มตัวอย่างผู้ที่มีประสบการณ์ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัดในประเทศไทย จำนวน 385 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก และนำมาทดสอบสมมติฐาน โดยการวิเคราะห์การ ถดถอยเชิงพหุคูณ พบว่าปัจจัยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าทุกด้านมีอิทธิพลเชิงบวก ต่อการบอกต่อของ ผู้ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัดในประเทศไทย โดยเรียงลำดับความมีอิทธิพลจากมากไปน้อย ได้ดังนี้ด้าน ความพึงพอใจ, สิ่งอำนวยความสะดวก, ความน่าเชื่อถือ, การรับรู้คุณค่าด้านราคา และการรับรู้คุณภาพการ ให้บริการ ดังน้ันผู้บริหารจึงควรออกแบบการให้บริการโดยคำนึงถึงความสำคัญของปัจจัยเหล่านี้หลัก เพื่อก่อให้เกิดพฤติกรรมการบอกต่อของผู้ใช้บริการคลินิกกายภาพบำบัด