Please use this identifier to cite or link to this item:
https://archive.cm.mahidol.ac.th/handle/123456789/570| Title: | ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) = Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction towards Viphawadi Claims Operations Center, Viriyah Insurance Co.,Ltd. |
| Authors: | ฑิตยา วสุนธราภิวัฒก์ |
| Keywords: | ความพึงพอใจ การให้บริการ คุณภาพบริการ สินไหมทดแทน วิริยะประกันภัย วิภาวดี |
| Issue Date: | 10-Jul-2014 |
| Publisher: | มหาวิทยาลัยมหิดล |
| Citation: | 2557 |
| Abstract: | การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการและระดับความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) รวมทั้งศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพบริการกับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าในกรณีศึกษาดังกล่าว เพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพบริการของศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มขึ้น และเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้บริหารกำหนดนโยบายด้านการบริการของศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น การศึกษาครั้งนี้ ใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์พนักงาน และแบบสอบถาม จากลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี จำนวน 397 คน และทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป ค่าสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานโดยใช้ค่าสถิติ Independent Samples t-test, One-way ANOVA และ Pearson Correlation ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ตัวแปรในการศึกษา ได้แก่ ปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า ผลการศึกษาพบว่า ศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทน วิภาวดี มีระดับคุณภาพบริการรวมทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับสูง และระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับสูง ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า เพศ อายุ ระดับการศึกษา และระยะเวลาการเป็นลูกค้าที่แตกต่างกันได้รับคุณภาพบริการที่ไม่แตกต่างกัน นอกจากนั้นยังพบว่า ปัจจัยคุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าอยู่ในมีทิศทางเดียวกัน โดยจำแนกรายด้านได้ดังนี้ ด้านความมั่นใจในการบริการ อยู่ในระดับสูง ด้านเข้าถึงจิตใจลูกค้า ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพของการบริการ อยู่ในระดับปานกลาง จากาการสัมภาษณ์ปัจจัยส่วนบุคคลในด้านเพศ ที่มีผลขัดแย้งกับแบบสอบถาม และคุณภาพการบริการด้านความน่าเชื่อถือของการบริการที่ และ ด้านความมั่นใจในการบริการ มีประเด็นย่อยที่ขัดแย้งกับแบบสอบถาม คำสำคัญ : การให้บริการ/ คุณภาพบริการ/ ความพึงพอใจ |
| URI: | https://archive.cm.mahidol.ac.th/handle/123456789/570 |
| Other Identifiers: | TP BM.011 2557 |
| Appears in Collections: | Thematic Paper |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| TP BM.011 2557.pdf | 16.94 MB | Adobe PDF |  View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.