แนวทางการพัฒนาระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ กรณีศึกษา บริษัท ทรู คอร์เปอเรชั่นจำกัด = Development of customer relationship management.

Abstract

การวิจัยเรื่องนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาถึงแนวทางในการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เพื่อนำมาปรับใช้ในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดศึกษาถึงปัญหาและอุปสรรคในการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กร และศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท ทรู คอร์เปอเรชั่น โดยใช้การเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก(In-Depth Interview) จากผู้บริหาร และการสนทนากลุ่ม(Focus Group) จากผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที่การตลาด บริษัท ทรู คอร์เปอเรชั่น ซึ่งผลการวิจัยจากกลุ่มตัวอย่างพบว่า 1) ปัญหาที่พบเป็นในส่วนของการรับรู้กิจกรรมของผู้ใช้บริการเนื่องจากสื่อต่างๆยังไม่แพร่หลาย ยังจำกัดช่องทางในส่วนของ โฆษณาโทรทัศน์ ที่มีเฉพาะในช่องของ ทรูวิชั่น นอก จากนี้ยังมีในส่วนของกิจกรรมที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อบริษัทยังไม่เป็นที่รู้จักและแพร่หลายเช่นกัน 2) แนวทางในการพัฒนาระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ให้ประสบผลสำเร็จประกอบไปด้วย การเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการจะสามารถสร้างให้เกิดการจดจำที่ดี รวมถึงความจงรักภักดีที่มีต่อตราสินค้า นอกจากนั้นยังมีการรับรู้ของผู้ใช้บริการที่มีส่วนสำคัญต่อการเลือกใช้บริการ

คำสำคัญ : การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ / ความจงรักภักดี / ความพึงพอใจ