กลยุทธ์การแข่งขันงานบริการหลังการขายโดยระบบตอบรับอัตโนมัติในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม : กรณีศึกษา บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) = competitive strategies of after-sales service by using the interactive voice response (IVR) system in telecommunication industry: true corporation public company limited. case study.

Abstract

ในการจัดทำสารนิพนธ์ครั้งนี้ ผู้เขียนได้ศึกษาธุรกิจการให้บริการหลังการขายของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ซึ่งนำเสนอบริการและโซลูชั่นด้านการสื่อสารโทรคมนาคมอย่างครบวงจร โดยบริษัทประสบปัญหาในด้านประสิทธิภาพในการบริการหลังการขาย เนื่องจากมีจำนวนลูกค้าที่ขยายเพิ่มมากขึ้นจากกลุ่มธุรกิจของบริษัท จำนวนพนักงานที่มีอยู่ไม่สามารถปฏิบัติงานได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจในการให้บริการ ดังนั้นบริษัทจึงจำเป็นจะต้องปรับกระบวนการในการให้บริการหลังการขาย เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้ได้เริ่มจากการวิเคราะห์ปัญหา เพื่อหาสาเหตุหลัก ความสัมพันธ์และผลกระทบที่เกิดขึ้นจากปัญหา โดยนำกลยุทธ์การปรับกระบวนการของระบบตอบรับอัตโนมัติและกำหนดช่วงเวลาในการติดต่อพนักงานของลูกค้ามาใช้ในการแก้ปัญหา ซึ่งกระบวนการหลังปรับกลยุทธ์จะมี Balanced scorecard รวมทั้ง KPI หรือ Key Performance Indicator ใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรให้บรรลุตามเป้าหมายตามกลยุทธ์ครบทุกด้าน และสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรต่อไปในอนาคต

คำสำคัญ : กลยุทธ์การแข่งขันบริการหลังการขาย/ After-sales service / IVR / ธุรกิจโทรคมนาคม